数字化浪潮下，保险客服服务正加速向智能化、人性化方向迭代升级。为持续践行金融工作人民性，落实消费者权益保护相关工作要求，光大永明人寿聚焦客户办事过程中的痛点难点，对全国统一客服热线 95348 开展全方位服务升级，将数字技术能力融入客服全流程，构建起智能高效、安全可控、适老暖心的综合客户服务体系，用科技提效能，用温度暖人心，为广大保险客户带来更加优质的服务体验。
在智能高效服务板块，公司依托数字化技术对来电全流程进行优化再造。智能 IVR 语音系统实现来电快速分流，有效压缩客户转接等待时长，减少多层级跳转操作，显著改善客户进线咨询的基础体验。与此同时，光大永明人寿官方微信公众号搭载智能文本机器人，实现 7×24 小时全天候在线值守，可快速响应客户保单查询、业务咨询等各类诉求，同步引导客户完成线上自助业务办理，打破线下服务时间的限制，大幅提升服务响应速度。
针对传统人工回访工作量大、通知触达不及时等行业痛点，公司积极推广电子化回访、智能机器人新单回访、失效保单智能通知等创新模式。通过智能化手段承接标准化业务环节，第一时间向客户同步保单效力变更等关键信息，免去客户长时间排队等候的困扰。配套上线智能质检系统，对每一通客服通话开展标准化审核校验，严格统一服务规范，及时发现并补齐服务短板，以技术手段推动客服服务标准化、规范化建设，夯实高品质服务底座。
安全是金融服务不可逾越的底线。光大永明人寿把风险防控嵌入客服业务各个场景，将来电实名身份核验技术广泛运用于保单查询、信息变更、业务办理等环节，严谨完成客户身份甄别，有效防范身份冒用、业务操作风险，筑牢客户信息安全屏障。从通话接入到业务办结，全流程守护客户个人隐私、账户以及资金安全，让客户每一次致电 95348 办理业务，都能够办得放心、办得安心，切实维护金融消费者合法权益。
面对人口老龄化现实背景，公司充分考量老年客户群体使用习惯，专门搭建适老化暖心服务通道。开通老年人优先进线、优先新单回访两大绿色通道，解决老年用户来电排队时间长的问题。持续精简业务办理环节，降低操作门槛，电子化回访界面专门增设敬老模式，采用大字体显示，页面布局简洁清晰，适配长者阅读习惯。面对老年客户，客服人员主动提供耐心细致的人工帮扶，避开复杂数字化操作，用通俗易懂的语言答疑解惑，让老年群体也能便捷享受保险服务，把金融温度传递到每一位长者。
科技赋能无止境，温情服务不停步。下一步，光大永明人寿将持续深耕数字化客户服务建设，坚持技术创新与人文关怀双向并重，不断迭代优化 95348 热线以及线上服务能力，持续夯实安全风控底座，打磨适老化服务细节，兼顾效率、安全与温度。立足保险主业，用心打磨每一处服务细节，持续完善客户服务体系，全力为广大客户打造安全可靠、高效便捷、温情暖心的保险服务，陪伴万千客户美好生活一路同行。